在之前發(fā)表的文章中，我們談到了SaaS產(chǎn)品做客戶體驗之前，必須了解的10個問題以及人工智能(AI)與智能過程自動化(IPA)對客戶轉(zhuǎn)型的作用等。客戶，是企業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展過程中不容忽視的一個群體，它決定了一個企業(yè)的興衰存亡。

自1999年，Gartner Group Inc公司提出CRM（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理)概念。至今這一概念引入中國已有數(shù)年，中小企業(yè)CRM市場日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場已經(jīng)飽和。

什么是CRM？

CRM是企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間在營銷、銷售和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新是的個性化客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及減肥已有客戶環(huán)衛(wèi)總是客戶，增加市場。

如何通過CRM衡量企業(yè)與客戶關(guān)系？

眾所周知，企業(yè)需要與客戶建立長期關(guān)系，才能實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。執(zhí)行和衡量客戶關(guān)系管理的成功程度，有助于調(diào)整策略，確保與客戶建立穩(wěn)定且長期的合作關(guān)系。

采用易用的 CRM 軟件，計算客戶關(guān)系的最佳方式是讓團(tuán)隊與客戶進(jìn)行互動，并且用品牌跟蹤客戶生命周期的細(xì)微之處。只有通過這個“顯微鏡”，才能了解并準(zhǔn)確衡量其有效性。

如何通過CRM衡量企業(yè)與客戶之間的關(guān)系？下面是小編參考一篇博客后，整理出的一些實打?qū)嵉母韶洠?/p>

就品牌的客戶生命周期而言，營銷團(tuán)隊的首要目標(biāo)是提高品牌知名度。因此，企業(yè)的營銷工作往往開始于和潛在客戶的第一次接觸（客戶關(guān)系的開始）。

因此，一個易于使用的 CRM 可以用來衡量和調(diào)整營銷策略，即在營銷漏斗的不同階段跟蹤電子郵件活動的效率。

無論是難以捉摸的草根拓展計劃，還是易于量化的付費(fèi)廣告，這些營銷活動都有一個共同的目標(biāo)——創(chuàng)造銷售額。

易于執(zhí)行的客戶關(guān)系管理解決方案通過跟蹤線索產(chǎn)生率及其轉(zhuǎn)化率，衡量營銷活動的投資回報率，從而有助于將產(chǎn)生的銷售額與營銷成本進(jìn)行比較。

你可能認(rèn)為營銷漏斗在銷售時就會結(jié)束，但事實上要保持現(xiàn)有客戶參與品牌互動，還需進(jìn)一步的努力。這是因為，如果現(xiàn)有客戶停止使用你的產(chǎn)品，而獲得新客戶的成本往往更大。

因此，除了特定的營銷工作之外，您還需要做的就是采用CRM解決方案來跟蹤客戶保留率。

使用CRM軟件密切關(guān)注客戶終身價值(CLV)，即了解在客戶生命周期中，您將從單個客戶那里得到多少收益。計算CLV還有助于在衡量特定現(xiàn)有客戶長期獲得或損失的收入之間的差異后，確定何時向現(xiàn)有客戶推出折扣和優(yōu)惠方案。